Avec le développement des plateformes sociales, de plus en plus de personnes laissent leur avis sur le web à propos de votre établissement. Les commentaires fusent sur le net, que ce soit des avis positifs ou négatifs. Or, 88% des consommateurs sont influencés par les avis en ligne, alors comment gérer ces derniers lorsqu’ils sont négatifs ? L’impact d’un avis négatif est mesuré par la réponse apportée à l’utilisateur. Cependant, il est souvent compliqué de savoir quoi répondre, comment gérer la colère du client insatisfait. Voici, quelques conseils :
Répondre rapidement
Un utilisateur en postant un commentaire négatif attend en premier lieu une réponse au problème exposé, mais il analyse également comment vous allez être capable de gérer la situation. La perception négative ne sera qu’accrue si la réponse est considérée comme lente. Ce sentiment exprimé en ligne peut ainsi s’envenimer et amener des plaintes supplémentaires sur d’autres sites.
Réagir de manière professionnelle
Il ne faut pas confondre vitesse et précipitation. Il est donc déconseillé de répondre à chaud. Vous devez réfléchir à une réponse pertinente, employant un ton positif. L’objectif lors de la rédaction de la réponse est de montrer que l’avis du consommateur mécontent compte pour vous. Il est important de reconnaître ses torts, sans s’excuser de manière excessive. Si le client répond une nouvelle fois à votre message, il est plus favorable de lui demander de poursuivre la conversation en privé (message privé, appel téléphonique, mail).
Réaliser des modèles types
Construisez des modèles types afin d’éviter les erreurs lors de la rédaction des réponses. Vos employés pourront les utiliser
et seront plus à même de gérer les différents types d’avis possibles, en utilisant le ton adapté. Cependant, il est nécessaire de personnaliser le message afin que l’utilisateur se sente écouté à sa juste valeur.
Soliciter des avis positifs
Votre priorité reste les avis positifs. Faites-en sorte d’avoir un nombre de commentaires positifs conséquents afin de diminuer la visibilité des critiques. N’hésitez pas à demander à vos clients de partager leur avis en ligne, lorsqu’ils sont satisfaits de vos services.
Selon une étude menée par Trustpilot (2014), « 95% des clients insatisfaits deviennent fidèles, si la réponse apportée est adaptée à leur problème et à leur besoin ». Ne négligez pas les commentaires négatifs et répondez-y afin de les tourner à votre avantage !
Si vous souhaitez de l’aide dans la gestion de votre image sur le web, Com’on Link peut répondre à ce besoin. Nous collaborons avec plusieurs acteurs sur cette problématique, notamment avec le Cabinet Hermès que ce soit sur les réseaux sociaux mais également sur le web de manière générale.
- Mélanie Chardes
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